(Lees eerst: ANWB Rijopleiding)

Brief aan Klantenservice van de ANWB Rijopleiding.

Namen van betrokken medewerkers zijn verwijderd.

Betreft: Klacht over beeindiging contract ANWB Rijopleiding

Almere, 19 april 2003

Geachte heer Xxx xx Xxxxxxx,

Naar aanleiding van ons telefoongesprek van gistermiddag richt ik deze klacht, over de administratieve afhandeling van mijn inschrijving op de ANWB rijopleiding en de van de zijde van de ANWB inmiddels beeindigde overeenkomst, per e-mail aan u. Een afschrift van dit schrijven zal ik u schriftelijk doen toe komen. Ik verzoek u hiervoor alsnog de benodigde adresinformatie te verstrekken.

Om maar meteen met de deur in huis te vallen: ongeveer alles dat mis kon gaan is misgegaan. Zo prettig als ik de opleiding zelf tot dusver ervaren heb – instructeurs die duidelijk en efficiënt informatie weten over te brengen en aan te leren – zo onprettig is de administratieve afhandeling van het geheel geweest. Dit begon overigens al direct na de intest (6 februari 2003): in het gesprek dat ik naar aanleiding van de intest met een van de medewerkers (Xxxxxx Xxxxxxx) had, heb ik duidelijk aangegeven dat ik de opleiding volledig wilde volgen. Dat hield in: De voorbereidingscursus voor het theorie-examen met aansluitend het theorie-examen en de totale praktijkopleiding (inclusief verkeersoefenterrein, vooropleiding, rijopleiding, tussentijdse toets en uiteraard het examen). Met deze medewerker heb ik een datum geprikt voor de theorie-cursus: 18 maart.

Toen ik maandag 17 maart belde hoe laat ik verwacht werd, bleek ik niet op de lijst voor te komen en werd mij gevraagd of ik “wel echt een afspraak gemaakt had”. Nadat ik uitgelegd had dat het prikken van een datum door mij, wellicht onterrecht, aangezien was voor een afspraak bleek er gelukkig nog ruimte te zijn en heb ik de voorbereidingscursus en het theorie-examen op dinsdag 18 maart kunnen afleggen.

In de op 6 februari met eerder genoemde medewerker getekende lesovereenkomst wordt 23 april genoemd als startdatum van opleiding en 2 mei als CBR-examendatum. Gezien de nabijheid van deze data werd afgesproken dat ik de eerste van twee termijnen zou voldoen zodra ik de rekening zou ontvangen. De tweede termijn zou ik voldoen zodra ik ook het rooster ontvangen had, aangezien dit in principe vier weken voor aanvang van de praktijkopleiding dient te gebeuren.

In het schrijven van 11 maart 2003, met daarin het rooster voor de opleiding, wordt verzocht de tweede termijn uiterlijk 13 maart te voldoen. De oorspronkelijk geplande betaling voor 23 maart, een maand voor de in de lesovereenkomst genoemde startdatum van de opleiding, heb ik toen vervroegd: de tweede termijn is op 14 maart afgeschreven van girorekening XXXXXXX.

Wie schetst mijn verbazing toen op vrijdag 11 april een brief ontving met daarin de mededeling dat de ANWB nog steeds geen volledige betaling ontvangen had. Uiteraard heb ik meteen telefonisch contact opgenomen met de ANWB. De medewerkster die ik sprak verzocht mij “volgende week” terug te bellen, aangezien “Xxxxxxxx” – die blijkbaar de enige is die financiële zaken kan/mag afhandelen – op die dag niet werkte. Toen ik de maandag hierop opnieuw belde, bleek dat Xxxxxxxx pas dinsdag weer aanwezig zou zijn. De medewerkster die het gesprek aannam kon mij, net als de vrijdag ervoor, niet helpen.

Toen ik afgelopen dinsdag (15 april) opnieuw belde en Xxxxxxxx aan de lijn kreeg, leek er geen enkel probleem te zijn. Vermoedelijk was de verwerking (door het hoofdkantoor?) wat vertraagd. Er werd afgesproken dat ik woensdag gewoon naar het verkeersoefenterrein zou gaan en vrijdag middels bankafschriften zou laten zien dat ik inderdaad betaald had.

Woensdagochtend leek deze afspraak ook netjes te werken: mijn naam stond op de lijst verwachte cursisten. Toen ik vrijdagochtend op de Naritaweg mijn afschriften kwam laten zien, in de verwachting daarna op pad te gaan met een instructeur, bleek dat ik niet meer op het rooster voorkwam. Uiteraard was er dus ook geen instructeur beschikbaar en ik kon boos en ontzettend teleurgesteld naar huis terug.

Zoals ik ‘s ochtends al aan de balie en ‘s middags tijdens mijn telefoongesprek met Xxxxxxx Xxxxxxx aangegeven heb, zie ik het handelen van de ANWB in deze als (verwijtbare) grove nalatigheid. Ik heb meerdere pogingen ondernomen aan te geven dat er iets niet goed dreigde te gaan; de ANWB heeft hierop niet adequaat gereageerd. Bovendien verwijt ik de ANWB contractbreuk: de in de lesovereenkomst afgesproken data kunnen nu niet worden gehaald.

Aangezien het maandag 21 april Pasen is, ben ik niet in de gelegenheid mijn opgenomen vakantiedag van dinsdag 22 april tijdig terug te nemen. Hetzelfde geldt uiteraard ook voor afgelopen vrijdag. Mijn werkgever biedt de mogelijkheid vakantiedagen te ‘kopen’; ik zal aanstaande woensdag verzoeken om een prijsopgave voor de twee eerder genoemde vakantiedagen. Afhankelijk van de reactie van mijn werkgever m.b.t. het verschuiven van de vakantiedagen welke ik had opgenomen voor de rest van de opleiding – verlofverzoeken dienen uiterlijk twee weken van te voren te worden ingediend – behoud ik mij het recht voor alle benodigde vakantiedagen terug te kopen, met een minimum van de twee eerder genoemde dagen. De kosten hiervoor zal ik de ANWB in rekening brengen.

In hetzelfde telefoongesprek van vrijdagmiddag bleek dat het niet mogelijk is de rijopleiding alsnog de komende twee weken te volgen. Zoals eerder opgemerkt bevreemt dit mij, aangezien ik woensdag nog wel in de roosters voorkwam. Een oplossing voor het probleem zou namelijk zijn dat de gemiste lesuren van afgelopen vrijdag en aankomende dinsdag ingehaald worden voor 2 mei. Dit kan niet op tussenliggende dagen, aangezien deze er niet zijn. Lesdagen waarin ik 3 x 2 uur, met pauzes tussendoor, door een instructeur begeleid zou worden, zou voor mij een acceptabele oplossing zijn.

Mocht de opleiding toch later gepland worden, dan komt de examendatum erg dicht bij de door mij geboekte vakantie (vanaf 12 juni 2003). Aangezien ik in de oorspronkelijke planning ruimschoots de tijd had om voor deze vakantie eventueel een herexamen te doen, verzoek ik de ANWB dringend hiermee rekening te houden en er zorg voor te dragen dat ik in de gelegenheid gesteld word eventueel een herkansing te doen voor eerder genoemde datum. Bijvoorbeeld door het vast inroosteren van een herexamen.

Zoals wij telefonisch afgesproken hebben, neemt u zo spoedig mogelijk (telefonisch) contact met mij op om een door de ANWB voorgestelde oplossing te bespreken. Een en ander ontvang ik ook op schrift.

Tot slot dring ik aan op een redelijk oplossing en genoegdoening van de zijde van de ANWB. Mocht deze uitblijven dan zal ik mijn rechtsbijstandsverzekeraar verzoeken de afhandeling van mij over te nemen. Ik zal hen in dat geval verzoeken dhr. Van Tilburg, directeur ANWB rijopleidingen, op de hoogte te stellen van het voorgevallene en de totale opleidingskosten terug te vorderen.

In de hoop op een snelle en correcte afhandeling,

Met vriendelijke groet,

Edde